夜色渐深，欢乐颂22楼的公共客厅里还亮着一盏暖黄的灯。
朱喆坐在沙发上，面前摊着一叠文件和一个笔记本电脑，眉头紧紧蹙着，脸上满是疲惫。她刚从酒店回来，还没来得及换下职业套装，领口的纽扣解开了两颗，透着一丝难以掩饰的倦意。
下午五点多，酒店903房间的客人突然投诉，声称自己放在卫生间的一瓶未开封的海蓝之谜面霜不见了，价值两千多元，要求酒店立刻赔偿。
接到投诉时，朱喆正在处理一个团队入住的订单，忙得焦头烂额。但她深知，这种涉及贵重物品遗失的投诉处理不好，很可能会影响酒店的口碑，甚至引发更严重的公关危机。
她第一时间安排安全部去调取监控，同时让客房部的员工自查，确认打扫该房间的保洁员是否有嫌疑。
可监控显示，保洁员打扫房间时全程规范操作，没有异常举动，而客人坚称自己入住时面霜确实放在卫生间，离开房间两小时后回来就不见了。
双方各执一词，僵持不下。上司给朱喆下了死命令，必须在24小时内给出解决方案，否则就要追究她的管理责任。
回到家，朱喆本想休息片刻，却根本静不下心。她打开电脑，一遍遍梳理着事情的经过，试图找到突破口，可翻来覆去看了几遍监控录像和保洁员的工作记录，始终没有发现任何线索。
“到底是哪里出了问题？”朱喆揉了揉发胀的太阳穴，低声自语。她从业十几年，处理过的客诉不计其数，可这次的情况却格外棘手。
客人身份特殊，是酒店合作企业的VIP客户，不能轻易得罪；可如果贸然赔偿，又怕助长客人的侥幸心理，也对无辜的保洁员不公平。
就在她一筹莫展的时候，2204的房门轻轻打开了，林辰端着一个水杯走了出来，打算去公共饮水机接水。
他看到客厅里还亮着灯，走近一看，发现朱喆正对着电脑发愁，眉头拧成了一个川字，手指无意识地敲击着桌面。
“还没休息？”林辰轻声问道，没有贸然靠近。
朱喆吓了一跳，抬头看到是林辰，松了口气，勉强笑了笑：“是林辰啊，还没，酒店出了点事，得赶紧处理。”
林辰目光落在她电脑屏幕上的监控画面和客诉记录上，了然道：“是客人遗失物品的投诉？”
“你怎么知道？”朱喆有些意外。
“我之前做过酒店运营咨询，处理过不少类似的案例。”林辰没有多做解释，走到沙发旁的另一侧坐下，保持着适当的距离，“方便说说具体情况吗？说不定我能帮你想想办法。”
朱喆犹豫了一下，她和林辰刚认识不久，不太好意思麻烦对方。但眼下她实在找不到头绪，而林辰的专业背景又恰好对口，便抱着试一试的心态，把事情的来龙去脉说了一遍。
“客人说面霜是未开封的，放在卫生间台面上，离开房间两小时后回来就没了。监控只拍到保洁员打扫的过程，没拍到客人入住和离开时的画面。”
朱喆语速飞快地说道，语气中带着一丝焦虑：“保洁员我了解，是老员工了，平时很稳重，应该不会做出这种事。可客人那边态度很强硬，一口咬定是酒店的责任。”
林辰认真听着，没有打断她，等她说完后，沉思片刻道：“这种情况，核心是要构建完整的证据链，证明酒店已经尽到了安全保障义务，同时找出客人说辞中的漏洞。”
他指着朱喆的笔记本电脑：“你可以试试从三个维度取证：物品交接记录、监控覆盖范围、客户行程轨迹。”
“物品交接记录？”朱喆有些疑惑。
“对，”林辰点头，“客人入住时，前台会有物品清点记录，尤其是VIP客户，会备注是否有贵重物品寄存或带入房间。你可以先查一下这份记录，看看客人入住时是否提及过这瓶面霜。”
“另外，监控覆盖范围也很关键。除了客房内的监控，走廊、电梯、酒店大门的监控都要调取，确认客人离开房间后，是否有其他人进入过903房间。”
“还有客户的行程轨迹，”林辰补充道，“了解客人离开酒店后的去向，是否有中途返回的可能，或者是否存在误放、遗忘的情况。有时候客人自己也会记错物品的放置位置。”
朱喆听得眼睛一亮，她之前一直把注意力放在客房内的监控和保洁员身上，忽略了这几个关键维度。
“我怎么没想到这些！”她恍然大悟，立刻打开酒店的内部系统，开始查询客人的入住记录和行程信息。
林辰没有再多说什么，默默起身接了水，便打算回自己房间，不打扰她工作。
“林辰，谢谢你！”朱喆抬头叫住他，脸上露出了今晚第一个真心的笑容，“你说的这几个方向太有用了，我现在就去查。”
“不客气，”林辰微微一笑，“如果遇到什么问题，随时可以叫我。”
回到2204房间，林辰并没有立刻休息，而是打开电脑，调出了中凯酒店的布局图和监控点位分布图。他知道，朱喆虽然经验丰富，但面对这种棘手的客诉，难免会有疏漏。
他根据自己的专业知识，在地图上标注出几个可能被忽略的监控死角，以及需要重点核查的时间段，打算如果朱喆后续需要，就把这些信息提供给她。
而客厅里的朱喆，已经全身心投入到工作中。她按照林辰给出的思路，先是查到了客人的入住记录，发现客人入住时并没有提及携带贵重化妆品。
接着，她联系安全部，调取了903房间所在楼层的走廊监控和电梯监控，发现客人离开房间后，除了保洁员按规定时间打扫过一次，再没有其他人进入过该房间。
最后，她通过酒店前台了解到，客人离开酒店后去了附近的商场逛街，期间有过多次消费记录，行程很紧凑。
朱喆坐在沙发上，面前摊着一叠文件和一个笔记本电脑，眉头紧紧蹙着，脸上满是疲惫。她刚从酒店回来，还没来得及换下职业套装，领口的纽扣解开了两颗，透着一丝难以掩饰的倦意。
下午五点多，酒店903房间的客人突然投诉，声称自己放在卫生间的一瓶未开封的海蓝之谜面霜不见了，价值两千多元，要求酒店立刻赔偿。
接到投诉时，朱喆正在处理一个团队入住的订单，忙得焦头烂额。但她深知，这种涉及贵重物品遗失的投诉处理不好，很可能会影响酒店的口碑，甚至引发更严重的公关危机。
她第一时间安排安全部去调取监控，同时让客房部的员工自查，确认打扫该房间的保洁员是否有嫌疑。
可监控显示，保洁员打扫房间时全程规范操作，没有异常举动，而客人坚称自己入住时面霜确实放在卫生间，离开房间两小时后回来就不见了。
双方各执一词，僵持不下。上司给朱喆下了死命令，必须在24小时内给出解决方案，否则就要追究她的管理责任。
回到家，朱喆本想休息片刻，却根本静不下心。她打开电脑，一遍遍梳理着事情的经过，试图找到突破口，可翻来覆去看了几遍监控录像和保洁员的工作记录，始终没有发现任何线索。
“到底是哪里出了问题？”朱喆揉了揉发胀的太阳穴，低声自语。她从业十几年，处理过的客诉不计其数，可这次的情况却格外棘手。
客人身份特殊，是酒店合作企业的VIP客户，不能轻易得罪；可如果贸然赔偿，又怕助长客人的侥幸心理，也对无辜的保洁员不公平。
就在她一筹莫展的时候，2204的房门轻轻打开了，林辰端着一个水杯走了出来，打算去公共饮水机接水。
他看到客厅里还亮着灯，走近一看，发现朱喆正对着电脑发愁，眉头拧成了一个川字，手指无意识地敲击着桌面。
“还没休息？”林辰轻声问道，没有贸然靠近。
朱喆吓了一跳，抬头看到是林辰，松了口气，勉强笑了笑：“是林辰啊，还没，酒店出了点事，得赶紧处理。”
林辰目光落在她电脑屏幕上的监控画面和客诉记录上，了然道：“是客人遗失物品的投诉？”
“你怎么知道？”朱喆有些意外。
“我之前做过酒店运营咨询，处理过不少类似的案例。”林辰没有多做解释，走到沙发旁的另一侧坐下，保持着适当的距离，“方便说说具体情况吗？说不定我能帮你想想办法。”
朱喆犹豫了一下，她和林辰刚认识不久，不太好意思麻烦对方。但眼下她实在找不到头绪，而林辰的专业背景又恰好对口，便抱着试一试的心态，把事情的来龙去脉说了一遍。
“客人说面霜是未开封的，放在卫生间台面上，离开房间两小时后回来就没了。监控只拍到保洁员打扫的过程，没拍到客人入住和离开时的画面。”
朱喆语速飞快地说道，语气中带着一丝焦虑：“保洁员我了解，是老员工了，平时很稳重，应该不会做出这种事。可客人那边态度很强硬，一口咬定是酒店的责任。”
林辰认真听着，没有打断她，等她说完后，沉思片刻道：“这种情况，核心是要构建完整的证据链，证明酒店已经尽到了安全保障义务，同时找出客人说辞中的漏洞。”
他指着朱喆的笔记本电脑：“你可以试试从三个维度取证：物品交接记录、监控覆盖范围、客户行程轨迹。”
“物品交接记录？”朱喆有些疑惑。
“对，”林辰点头，“客人入住时，前台会有物品清点记录，尤其是VIP客户，会备注是否有贵重物品寄存或带入房间。你可以先查一下这份记录，看看客人入住时是否提及过这瓶面霜。”
“另外，监控覆盖范围也很关键。除了客房内的监控，走廊、电梯、酒店大门的监控都要调取，确认客人离开房间后，是否有其他人进入过903房间。”
“还有客户的行程轨迹，”林辰补充道，“了解客人离开酒店后的去向，是否有中途返回的可能，或者是否存在误放、遗忘的情况。有时候客人自己也会记错物品的放置位置。”
朱喆听得眼睛一亮，她之前一直把注意力放在客房内的监控和保洁员身上，忽略了这几个关键维度。
“我怎么没想到这些！”她恍然大悟，立刻打开酒店的内部系统，开始查询客人的入住记录和行程信息。
林辰没有再多说什么，默默起身接了水，便打算回自己房间，不打扰她工作。
“林辰，谢谢你！”朱喆抬头叫住他，脸上露出了今晚第一个真心的笑容，“你说的这几个方向太有用了，我现在就去查。”
“不客气，”林辰微微一笑，“如果遇到什么问题，随时可以叫我。”
回到2204房间，林辰并没有立刻休息，而是打开电脑，调出了中凯酒店的布局图和监控点位分布图。他知道，朱喆虽然经验丰富，但面对这种棘手的客诉，难免会有疏漏。
他根据自己的专业知识，在地图上标注出几个可能被忽略的监控死角，以及需要重点核查的时间段，打算如果朱喆后续需要，就把这些信息提供给她。
而客厅里的朱喆，已经全身心投入到工作中。她按照林辰给出的思路，先是查到了客人的入住记录，发现客人入住时并没有提及携带贵重化妆品。
接着，她联系安全部，调取了903房间所在楼层的走廊监控和电梯监控，发现客人离开房间后，除了保洁员按规定时间打扫过一次，再没有其他人进入过该房间。
最后，她通过酒店前台了解到，客人离开酒店后去了附近的商场逛街，期间有过多次消费记录，行程很紧凑。
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