管理层的会议开到了下午六点，还没有散的意思。
会议室不大，一张长条桌，两边各坐了三个人。
俞飛鸿坐在桌子的一头，面前摊着笔记本和几份打印出来的数据报表。
赵磊坐在她右手边，手里转着一支笔，脸上的表情有些不耐烦。
对面坐着新来的市场总监刘志远和运营经理王莉，两个人的意见出奇地一致——开线下门店。
“俞总，我不是反对线上的方向。”刘志远把一份装订好的方案推到桌子中间，手指在封面上敲了两下，“但现在的情况是，我们的用户认知度还不够。
很多人根本不知道可以在网上订票，你给他发传单、打广告，他看了也就看了，真正上来订票的人比例很低。
如果我们在几个核心城市开线下门店，人流量大的地方，招牌一挂出去，每天路过的人都能看到，这个品牌曝光的效果比发传单强十倍。”
王莉跟着点头，“而且门店可以直接接待用户，帮他们查票、订票、出票。
很多用户不习惯在网上操作，你让他填一堆信息，他嫌麻烦。
但如果你有一个实体店在那儿，他走进去，有人面对面帮他搞定，他反而愿意掏钱。”
俞飛鸿没有说话，在笔记本上写了两个字：门店。
赵磊把笔放下了，“我算一笔账。
一个门店，选址在好一点的地段，月租金至少一万五。
装修、办公设备、水电、物业，前期投入至少五万。
配三个员工，工资加社保，一个月至少一万。
一年下来，一个门店的成本就是二十万往上。
你开五个门店，一年一百万就没了。
携程现在一个月的利润是多少？俞总，你说。”
俞飛鸿看了一眼笔记本上的数字，“上个月的利润不到两万。”
“对。”赵磊摊了摊手，“一百万够我们烧四年的服务器了。”
刘志远皱了皱眉，“赵磊，你不能只算成本。
门店会带来订单，订单会带来利润。
你投一百万进去，可能带来两百万、三百万的订单量，这个ROI是可以算得过来的。”
“你这个两百万、三百万的数字是怎么算出来的？”赵磊的语气硬了一些，“拍脑袋拍出来的？”
“根据行业经验。
你去看看那些票务代理点，一个店面一天的出票量——”
“那是代理点，不是携程。”赵磊打断了他，“代理点的用户本来就是去那里买票的，携程的门店开起来，用户凭什么走进来？你把门店开在国贸，隔壁就是票务代理，人家做了十年了，凭什么用户会选择你？”
刘志远张了张嘴，想说什么，又咽回去了。
会议室里安静了几秒。
俞飛鸿放下笔，抬起头，目光扫过在座的每一个人。
“今天的会先开到这儿。”她说，声音不大但很清楚，“方案我收到了，大家的意见我也听明白了。
我需要时间想一想。
明天上午继续开，到时候我会给出一个明确的结论。”
刘志远和王莉对视了一眼，没有再说什么，收拾了东西站起来。
赵磊最后一个走，走到门口的时候回头看了俞飛鸿一眼，欲言又止，最终还是转身出去了。
会议室里只剩下俞飛鸿一个人。
她靠在椅背上，闭了一会儿眼睛。
刚才争论的那些话在脑子里来回转——刘志远说得有道理，线下门店确实能带来品牌曝光和订单量；赵磊说得也有道理，线下门店的成本太高，而且不是携程的核心竞争力。
两个人说的都对，但方向是相反的。
她睁开眼睛，从包里拿出那部浩瀚手机，翻开翻盖，盯着通讯录里那个唯一的名字看了几秒，按下了拨出键。
电话响了四声，接了。
“会开完了？”陈浩的声音从听筒里传来，带着一点沙哑，像是刚睡醒。
“开完了。
没结论。”俞飛鸿说，“你在睡觉？”
“下午拍了两场打戏，回来眯了一会儿。
你怎么了？声音不对。”
俞飛鸿把手机换到另一只手上，靠在会议室的椅背上，把刚才会上发生的事一五一十地讲了一遍。
刘志远的方案、王莉的附议、赵磊的反驳、双方的争论焦点——她讲得很细，连每个人说话时的表情和语气都描述了一遍。
陈浩在电话那头安静地听着，偶尔嗯一声，没有打断她。
讲完之后，俞飛鸿停顿了一下。
“浩哥，我实话跟你说，我有点动摇了。”
“动摇什么？”
“刘志远说的那些话，有一部分我是认同的。
我们的品牌认知度确实不够，用户教育成本很高。
发传单、登广告，效果是有，但太慢了。
门店虽然成本高，但它的品牌曝光效果和获客能力是实实在在的。
赵磊算的是成本账，但刘志远算的是增长账。”
电话那头沉默了几秒。
“你动摇不是因为刘志远说得对，”陈浩的声音很平，“是因为他说的那些东西看起来能立刻见效，而你手头的增长数据不好看，你着急了。”
俞飛鸿没有否认，也没有承认，只是沉默着。
“飛鸿，我问你一个问题。
你开一个门店，这个门店能做多大？它能覆盖的范围是多少？方圆三公里？五公里？一个城市你最多开几个门店？十个？二十个？你开完北京，还要开上海、广州、深圳，你要开多少个门店才能覆盖全国的主要城市？”
“至少上百个。”俞飛鸿说。
“上百个门店，每个门店每个月的固定成本是多少？你算过没有？”
“赵磊算过，一个门店一年二十万起步。”
“一百个门店，一年两千万。
携程现在的年收入是多少？”
俞飛鸿翻了一下笔记本，“今年预计总收入不到一百万。”
“你拿两千万的成本去追一百万的收入，这个账算得过来吗？”
俞飛鸿没有说话。
“而且这不是钱的问题。”陈浩继续说，“你开了门店，你的团队精力就会被分散。
你要管门店的选址、装修、招聘、培训、考核、巡店——这些事哪一件不需要时间？你把精力花在这些事情上，网站还做不做了？呼叫中心还管不管了？技术团队还带不带了？”
俞飛鸿深吸了一口气，“所以你的意见是——”
“我的意见很明确。
不做线下门店，一步都不退。”
这个话说得很硬，没有留任何余地。
俞飛鸿握着手机，指尖微微收紧了一些。
“但刘志远说——”
“刘志远说的那些话，听上去有道理，但经不起推敲。
他说门店能带来订单，但你有没有想过，一个用户走进你的门店，他面对的是你的店员，不是你的网站。
他这一次在你这里订了票，下一次他凭什么还要来？因为你的店员态度好？那如果对面开了一家门店，店员态度更好，他就去对面了。
线下的竞争是没有壁垒的，你今天能做的东西，明天别人就能复制。”
“那线上就有壁垒吗？”
“线上有。
线上的壁垒是数据、是算法、是用户体验、是品牌认知。
这些东西是一点一点积累起来的，别人想抄也抄不走。
但线下门店没有这种积累，你今天租的店面，明天房东不租给你了，你就没了。
你今天雇的店员，明天被对面挖走了，你就没了。”
俞飛鸿把陈浩说的这几句话在笔记本上记了下来。
写完之后，她看着自己写的那些字，忽然觉得刚才脑子里那些摇摆不定的想法，像是被一阵风刮散了。
“那刘志远提的那个问题怎么解决——用户认知度不够，怎么快速打响品牌？”
“两个办法。
第一，加强呼叫中心。
你现在的呼叫中心只有两个人，电话接不过来，用户体验肯定差。
你把呼叫中心扩容到十个人、二十个人，用户打电话进来不用等，服务态度好，解决问题的能力强，口碑自然就起来了。
一个用户被你的客服感动了，他会告诉十个人。
这十个里面又有人会告诉另外十个人。
这是裂变，比开一百个门店都管用。”
“第二呢？”
“第二，优化网站的用户体验。
用户觉得在网上订票麻烦，不是这个模式有问题，是你的网站做得还不够好。
你要让用户觉得在网上订票比去门店更方便、更省事、更放心。
当你的网站好用到一定程度的时候，用户不需要任何教育，他自己就会来。”
俞飛鸿在笔记本上写下“呼叫中心扩容”“网站体验优化”两行字，在旁边画了两个星号。
“所以你不是反对增长，你是反对用错误的方式增长。”
“对。”陈浩说，“我反对的不是增长，是用烧钱换来的、不可持续的增长。
开一百个门店，每年烧两千万，能换来多少订单？就算换来了，这些订单是冲着门店来的，不是冲着携程来的。
你关了门店，订单就没了。
但如果你把这两千万投在技术和客服上，你换来的是一个能自我生长的系统，这个系统不需要你每天往里烧钱，它自己就能长大。”
俞飛鸿把笔记本合上，放在桌上。
她站起来，走到会议室的窗边，看着窗外的城市。
天色已经暗下来了，远处的写字楼亮起了灯，一格一格的，像是一个巨大的棋盘。
“浩哥，有时候我觉得你像个预言家。”
陈浩在电话那头笑了一声，“我不是预言家。”
“你就是。
你总是能看到我看不到的东西。
我站在前线，每天被各种声音包围着，有时候真的分不清哪个方向是对的。”
“你不是分不清，你只是偶尔会被迷雾遮住眼。
但你的直觉其实一直是对的。
你打电话给我的时候，你心里已经有答案了，你只是想找个人确认一下。”
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俞飛鸿坐在桌子的一头，面前摊着笔记本和几份打印出来的数据报表。
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对面坐着新来的市场总监刘志远和运营经理王莉，两个人的意见出奇地一致——开线下门店。
“俞总，我不是反对线上的方向。”刘志远把一份装订好的方案推到桌子中间，手指在封面上敲了两下，“但现在的情况是，我们的用户认知度还不够。
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一年下来，一个门店的成本就是二十万往上。
你开五个门店，一年一百万就没了。
携程现在一个月的利润是多少？俞总，你说。”
俞飛鸿看了一眼笔记本上的数字，“上个月的利润不到两万。”
“对。”赵磊摊了摊手，“一百万够我们烧四年的服务器了。”
刘志远皱了皱眉，“赵磊，你不能只算成本。
门店会带来订单，订单会带来利润。
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刘志远张了张嘴，想说什么，又咽回去了。
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我需要时间想一想。
明天上午继续开，到时候我会给出一个明确的结论。”
刘志远和王莉对视了一眼，没有再说什么，收拾了东西站起来。
赵磊最后一个走，走到门口的时候回头看了俞飛鸿一眼，欲言又止，最终还是转身出去了。
会议室里只剩下俞飛鸿一个人。
她靠在椅背上，闭了一会儿眼睛。
刚才争论的那些话在脑子里来回转——刘志远说得有道理，线下门店确实能带来品牌曝光和订单量；赵磊说得也有道理，线下门店的成本太高，而且不是携程的核心竞争力。
两个人说的都对，但方向是相反的。
她睁开眼睛，从包里拿出那部浩瀚手机，翻开翻盖，盯着通讯录里那个唯一的名字看了几秒，按下了拨出键。
电话响了四声，接了。
“会开完了？”陈浩的声音从听筒里传来，带着一点沙哑，像是刚睡醒。
“开完了。
没结论。”俞飛鸿说，“你在睡觉？”
“下午拍了两场打戏，回来眯了一会儿。
你怎么了？声音不对。”
俞飛鸿把手机换到另一只手上，靠在会议室的椅背上，把刚才会上发生的事一五一十地讲了一遍。
刘志远的方案、王莉的附议、赵磊的反驳、双方的争论焦点——她讲得很细，连每个人说话时的表情和语气都描述了一遍。
陈浩在电话那头安静地听着，偶尔嗯一声，没有打断她。
讲完之后，俞飛鸿停顿了一下。
“浩哥，我实话跟你说，我有点动摇了。”
“动摇什么？”
“刘志远说的那些话，有一部分我是认同的。
我们的品牌认知度确实不够，用户教育成本很高。
发传单、登广告，效果是有，但太慢了。
门店虽然成本高，但它的品牌曝光效果和获客能力是实实在在的。
赵磊算的是成本账，但刘志远算的是增长账。”
电话那头沉默了几秒。
“你动摇不是因为刘志远说得对，”陈浩的声音很平，“是因为他说的那些东西看起来能立刻见效，而你手头的增长数据不好看，你着急了。”
俞飛鸿没有否认，也没有承认，只是沉默着。
“飛鸿，我问你一个问题。
你开一个门店，这个门店能做多大？它能覆盖的范围是多少？方圆三公里？五公里？一个城市你最多开几个门店？十个？二十个？你开完北京，还要开上海、广州、深圳，你要开多少个门店才能覆盖全国的主要城市？”
“至少上百个。”俞飛鸿说。
“上百个门店，每个门店每个月的固定成本是多少？你算过没有？”
“赵磊算过，一个门店一年二十万起步。”
“一百个门店，一年两千万。
携程现在的年收入是多少？”
俞飛鸿翻了一下笔记本，“今年预计总收入不到一百万。”
“你拿两千万的成本去追一百万的收入，这个账算得过来吗？”
俞飛鸿没有说话。
“而且这不是钱的问题。”陈浩继续说，“你开了门店，你的团队精力就会被分散。
你要管门店的选址、装修、招聘、培训、考核、巡店——这些事哪一件不需要时间？你把精力花在这些事情上，网站还做不做了？呼叫中心还管不管了？技术团队还带不带了？”
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不做线下门店，一步都不退。”
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俞飛鸿握着手机，指尖微微收紧了一些。
“但刘志远说——”
“刘志远说的那些话，听上去有道理，但经不起推敲。
他说门店能带来订单，但你有没有想过，一个用户走进你的门店，他面对的是你的店员，不是你的网站。
他这一次在你这里订了票，下一次他凭什么还要来？因为你的店员态度好？那如果对面开了一家门店，店员态度更好，他就去对面了。
线下的竞争是没有壁垒的，你今天能做的东西，明天别人就能复制。”
“那线上就有壁垒吗？”
“线上有。
线上的壁垒是数据、是算法、是用户体验、是品牌认知。
这些东西是一点一点积累起来的，别人想抄也抄不走。
但线下门店没有这种积累，你今天租的店面，明天房东不租给你了，你就没了。
你今天雇的店员，明天被对面挖走了，你就没了。”
俞飛鸿把陈浩说的这几句话在笔记本上记了下来。
写完之后，她看着自己写的那些字，忽然觉得刚才脑子里那些摇摆不定的想法，像是被一阵风刮散了。
“那刘志远提的那个问题怎么解决——用户认知度不够，怎么快速打响品牌？”
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第一，加强呼叫中心。
你现在的呼叫中心只有两个人，电话接不过来，用户体验肯定差。
你把呼叫中心扩容到十个人、二十个人，用户打电话进来不用等，服务态度好，解决问题的能力强，口碑自然就起来了。
一个用户被你的客服感动了，他会告诉十个人。
这十个里面又有人会告诉另外十个人。
这是裂变，比开一百个门店都管用。”
“第二呢？”
“第二，优化网站的用户体验。
用户觉得在网上订票麻烦，不是这个模式有问题，是你的网站做得还不够好。
你要让用户觉得在网上订票比去门店更方便、更省事、更放心。
当你的网站好用到一定程度的时候，用户不需要任何教育，他自己就会来。”
俞飛鸿在笔记本上写下“呼叫中心扩容”“网站体验优化”两行字，在旁边画了两个星号。
“所以你不是反对增长，你是反对用错误的方式增长。”
“对。”陈浩说，“我反对的不是增长，是用烧钱换来的、不可持续的增长。
开一百个门店，每年烧两千万，能换来多少订单？就算换来了，这些订单是冲着门店来的，不是冲着携程来的。
你关了门店，订单就没了。
但如果你把这两千万投在技术和客服上，你换来的是一个能自我生长的系统，这个系统不需要你每天往里烧钱，它自己就能长大。”
俞飛鸿把笔记本合上，放在桌上。
她站起来，走到会议室的窗边，看着窗外的城市。
天色已经暗下来了，远处的写字楼亮起了灯，一格一格的，像是一个巨大的棋盘。
“浩哥，有时候我觉得你像个预言家。”
陈浩在电话那头笑了一声，“我不是预言家。”
“你就是。
你总是能看到我看不到的东西。
我站在前线，每天被各种声音包围着，有时候真的分不清哪个方向是对的。”
“你不是分不清，你只是偶尔会被迷雾遮住眼。
但你的直觉其实一直是对的。
你打电话给我的时候，你心里已经有答案了，你只是想找个人确认一下。”
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